De review zelf lees je maar één keer goed — je reactie erop leest iedereen die daarna je bedrijf opzoekt. Dat maakt de reactie vaak belangrijker dan de review zelf.
1. Reageer, ook als je het er niet mee eens bent
Onbeantwoorde negatieve reviews staan er als laatste woord bij. Een reactie — ook een korte — laat zien dat er iemand meeleest.
2. Bedank eerst, verdedig niet meteen
De eerste zin bepaalt de toon. Begin met erkenning ("vervelend dat dit zo liep"), niet met een tegenargument. Dat komt later, en liever niet in het openbaar.
3. Verplaats de discussie naar privé
Een openbare woordenwisseling wint niemand. Nodig uit voor een telefoontje of e-mail om het echt op te lossen — dat laat zien dat je het serieus neemt zonder de hele discussie publiek te voeren.
4. Wees specifiek, niet generiek
"Bedankt voor je feedback" onder elke review — positief of negatief — voelt als een kopie-plak-reactie. Verwijs naar iets concreets uit de review zelf.
5. Reageer snel
Binnen 24 tot 48 uur reageren maakt merkbaar verschil, zowel voor de klant als voor hoe serieus je overkomt op iedereen die meeleest.
Een voorbeeld
Review: "Lang moeten wachten en het eten was koud toen het kwam."
Reactie: "Vervelend om te horen — dit is niet hoe we het bedoelen. Neem gerust contact op via [telefoonnummer], dan kijken we samen wat er misging."
Geen zin om dit elke keer zelf te bedenken? ReviewReactie doet dit voor je, in de toon van jouw bedrijf.